La misura della web customer satisfaction
Nonostante l’esistenza di molteplici teorie sulla soddisfazione del cliente (Boss 1999), le ricerche sulla soddisfazione hanno finora utilizzato prevalentemente la teoria expectancy-disconfirmation, secondo la quale gli individui effettuano acquisti sulla base di aspettative di risultati.
Il confronto tra performance e aspettative produce “disconfirmation” positiva, negativa onulla, quindi rispettivamente soddisfazione positiva, negativa, nulla. Gli studiosi interpretano il costrutto della disconfirmation come un confronto soggettivo da parte del consumatore tra performance e aspettative (Oh e Parks 1997, 44). Pertanto la rilevazione della soddisfazione presuppone la misurazione delle aspettative e delle performance, il che pone specifici problemi a seconda dei settori cui si fa riferimento.
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