Web Customer Satisfaction
La misura della web customer satisfaction
Nonostante l’esistenza di molteplici teorie sulla soddisfazione del cliente (Boss 1999), le ricerche sulla soddisfazione hanno finora utilizzato prevalentemente la teoria expectancy-disconfirmation, secondo la quale gli individui effettuano acquisti sulla base di aspettative di risultati.
Il confronto tra performance e aspettative produce “disconfirmation” positiva, negativa onulla, quindi rispettivamente soddisfazione positiva, negativa, nulla. Gli studiosi interpretano il costrutto della disconfirmation come un confronto soggettivo da parte del consumatore tra performance e aspettative (Oh e Parks 1997, 44). Pertanto la rilevazione della soddisfazione presuppone la misurazione delle aspettative e delle performance, il che pone specifici problemi a seconda dei settori cui si fa riferimento.
